Een klacht of bezwaar indienen

Vind je dat wij tekort zijn geschoten? Dan doen we graag ons best om het op te lossen.

Vaak is een telefoontje al genoeg om problemen uit de wereld te helpen. Maar blijf je het oneens, dan kun je overwegen een klacht in te dienen. Daarvoor hebben wij een klachtenregeling. Je kunt deze regeling gebruiken als je een klacht hebt over de manier waarop je door ons bent behandeld.

Waarover kun je een klacht indienen?

Als je vindt dat wij ons tegenover jou niet juist hebben gedragen, kun je een klacht indienen. Bij onjuiste behandeling kun je denken aan:

• een onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
• het niet of niet tijdig verstrekken van de informatie waar je om hebt gevraagd;
• het niet of niet tijdig beantwoorden van je brieven;
• het niet nakomen van gedane toezeggingen;
• geen bereidheid tot het herstellen van gemaakte fouten;
• het niet zorgvuldig omgaan met de door jou verstrekte informatie en gegevens
• ontoegankelijkheid van een van onze websites.

Hoe dien je een klacht in?

Je moet je klacht schriftelijk indienen door een brief te sturen naar de algemeen directeur van de Stichting Nuffic. Hierin geef je het volgende duidelijk aan:

• een omschrijving van de klacht;
• de naam van de persoon en afdeling over wie de klacht gaat;
• de datum waarop de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
• je naam en adres;
• je handtekening;
• de datum van ondertekening.

Wees zo volledig en helder mogelijk bij het omschrijven en motiveren van je klacht. Dat bespoedigt een correcte afhandeling.

Behandeling van de klacht

Degene die je klacht behandelt, bevestigt zo spoedig mogelijk de ontvangst ervan. Als je daar prijs op stelt, kun je je klacht mondeling toelichten. Dat regel je met de functionaris die je klacht behandelt. Er wordt dan een verslag van gemaakt.

De medewerker op wie je klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van jouw klachtbrief. Ook heeft hij of zij het recht mondeling en/of schriftelijk zijn of haar oordeel over de klacht te geven.

Het bestuur van Nuffic besluit over de afdoening van de klacht. Hierover informeert het bestuur jou en degene over wie de klacht gaat, schriftelijk en gemotiveerd binnen zes weken na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar dan ontvang je daar bericht van.

Niet in behandeling nemen van de klacht

In sommige gevallen wordt de klacht niet behandeld. Dat is het geval als:

• over de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, al eerder een klacht is behandeld;
• de klacht later dan een jaar na de gedraging wordt ingediend;
• de klacht geen betrekking heeft op een gedraging maar op iets anders, bijvoorbeeld de inhoud van een product of een dienst;
• het belang of de ernst van de gedraging waarover de klacht gaat kennelijk onvoldoende is.

Als je klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvang je daarvan binnen vier weken na ontvangst van de klachtbrief schriftelijk en gemotiveerd bericht.

Registratie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd, waarbij je persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld. Het bestuur van Nuffic brengt ieder kalenderjaar een verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en eventuele aanbevelingen.

Nuffic neemt namens de minister van Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking en in de hoedanigheid van Nationaal Agentschap Erasmus+ (NA) verschillende besluiten in subsidieprogramma’s zoals Orange Knowledge Programme (OKP), MENA Scholarship Programma (MSP) en Erasmus+. Wanneer je het niet eens bent met een besluit kun je een bezwaarschrift indienen.

Voordat je een bezwaarschrift indient, verdient het vaak de aanbeveling om eerst contact op te nemen met uw contactpersoon bij Nuffic of het NA. Wellicht is je bezwaar gebaseerd op onduidelijkheden die na toelichting direct kunnen worden opgehelderd.

Een bezwaarschrift kan alleen worden ingediend tegen een besluit, dat wil zeggen een publiekrechtelijke rechtshandeling met een rechtsgevolg (bijvoorbeeld een afwijzing van een subsidieaanvraag, een subsidievaststelling of een wijziging van de subsidieverlening), door een belanghebbende, dat wil zeggen een (rechts)persoon die rechtstreeks door het besluit wordt geraakt.

Bezwaarschrift indienen

Onder aan het besluit waartegen je bezwaar maakt, vind je informatie over hoe je het bezwaarschrift kunt indienen (bezwaarclausule).

Ontvankelijkheid

Een bezwaarschrift moet aan wettelijke eisen voldoen om in behandeling te kunnen worden genomen. Je bezwaar moet:

• binnen 6 weken na verzending van het bestreden besluit is genomen (datum van het besluit) worden ingediend;
• naam en adres van de belanghebbende bevatten (en eventueel een machtiging in geval van vertegenwoordiging door een derde);
• de datum bevatten waarop je het bezwaarschrift schrijft;
• een omschrijving bevatten van het besluit waartegen het bezwaar is gericht (en bij voorkeur een kopie van het bestreden besluit);
• de reden bevatten waarom je bezwaar maakt (gronden van bezwaar);
• zijn ondertekend.

Heb je je bezwaarschrift in een andere taal dan het Nederlands geschreven? Dan moet je, als dat wordt gevraagd, voor een goede Nederlandse vertaling zorgen.

Als je bezwaarschrift niet aan deze vereisten voldoet kan het niet-ontvankelijk worden verklaard. Dat betekent dat het niet behandeld wordt. Houd vooral de bezwaartermijn in acht.

Lukt het niet om op tijd aan alle vereisten te voldoen? Dien dan een pro-forma bezwaarschrift in. Dat is een onvolledig bezwaarschrift met in ieder geval:

• je naam en adres
• de datum
• de omschrijving van de beslissing waartegen je bezwaar maakt

Je krijgt van ons na ontvangst hiervan dan nog kort de tijd om het overige aan te vullen. Dien je je (pro-forma) bezwaarschrift niet op tijd in? Dan wordt in de regel het bezwaarschrift niet-ontvankelijk verklaard.

Behandeling van het bezwaarschrift

We bevestigen de ontvangst van je bezwaarschrift zo spoedig mogelijk. Wanneer het bezwaar ontvankelijk is (voldoet aan alle wettelijke vereisten), behandelen we het inhoudelijk. Het kan zijn dat we je vragen om aanvullende stukken of informatie te geven. Ook is het mogelijk dat je wordt gehoord. Bij deze gelegenheid kan ook een medewerker van Nuffic of het Nationaal Agentschap aanschuiven om het bestreden besluit toe te lichten.

Bezwaarschrift intrekken

Ben je van gedachten veranderd en wil je je bezwaar intrekken? Dan kunt je dit schriftelijk doen.

Beslissing op bezwaar

De directeur-bestuurder van Nuffic of de Director NA neemt de beslissing op je bezwaar. Deze beslissing op bezwaar houdt een heroverweging in van het bestreden besluit in de regel op basis van alle relevante feiten en omstandigheden. Er zijn verschillende uitkomsten van een beslissing op bezwaar mogelijk:

• Niet ontvankelijk: je bezwaar voldoet niet aan de wettelijke vereisten en wordt niet inhoudelijk behandeld.
• (Kennelijk) gegrond: je wordt in het gelijk gesteld, het bestreden besluit wordt herzien.
• (Kennelijk) ongegrond: het bestreden besluit wordt gehandhaafd.

De beslissing op bezwaar wordt over het algemeen binnen 6 weken na het verstrijken van de bezwaartermijn genomen. Het is mogelijk dat deze beslistermijn met 6 weken wordt verlengd.

Niet eens met de beslissing op uw bezwaar

Als je het niet eens bent met de beslissing op bezwaar, kunt je binnen 6 weken na de dagtekening van de beslissing op bezwaar tegen dit besluit in beroep bij de rechtbank. Onderaan de beslissing op bezwaar staat hoe je dat kunt doen.

Je kunt gedocumenteerde informatie opvragen over Nuffic’s publieke taken. Per 1 mei 2022 vervangt de Wet Open Overheid (Woo) de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Je kunt een verzoek om publieke informatie indienen door het Woo-formulier in te vullen.