Klanttevredenheidsonderzoek Nuffic
02 jun 2009
De Nuffic voerde begin 2009 een klanttevredenheidsonderzoek uit. Doel was om een beter beeld te krijgen van de klanttevredenheid van studenten (inkomend en uitgaand) en medewerkers van hogeronderwijsinstellingen over onze algemene dienstverlening.
Er is gekeken naar wat de tevredenheid van onze klanten bepaalt, hun waardering voor de diensten van de Nuffic en hun verwachtingen en wensen.
TNS NIPO voerde het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek uit. Het kwalitatieve gedeelte bestond uit twee groepsdiscussies met studenten (inkomend en uitgaand) en tien individuele interviews met medewerkers van hogeronderwijsinstellingen. Aan het kwantitatieve onderzoek (een online vragenlijst) deden 873 studenten en 459 instellingsmedewerkers mee.
Algemeen
In grote lijnen bleek dat de Nuffic haar taken goed uitvoert en klantgericht is. Klanten waarderen de Nuffic zeer om de uitvoerende taken en vinden dat de organisatie overwegend een positief gevoel oproept. Dit blijkt onder andere uit veelgenoemde typeringen als ‘dienstbaar’ en ‘behulpzaam’. Wel verschillen studenten en instellingsmedewerkers in de mate waarin ze tevreden zijn over de dienstverlening van de Nuffic.
Studenten
Inkomende studenten zijn veruit het meest enthousiast over de Nuffic. Voor hen is ‘duidelijkheid’ belangrijk: ze willen weten waar ze aan toe zijn. Hun tevredenheid wordt vooral bepaald door alles wat te maken heeft met beursaanvragen en informatievoorziening. Ze vinden beide zaken goed gaan en dat moet volgens hen zo blijven.
Ook uitgaande studenten zijn positief (de Nuffic biedt hulp, is belangrijk, nuttig) maar kritischer. Beide groepen studenten noemen als zwakke punten het meedenken in het algemeen, de ondersteuning tijdens het verblijf in het buitenland, de snelheid waarmee per e-mail gereageerd wordt en het gebruikersgemak bij een beursaanvraag.
Instellingen
Medewerkers van de hogeronderwijsinstellingen hebben net als de studenten doorgaans een positief beeld van de Nuffic: betrouwbaar, deskundig en laagdrempelig. Niettemin stellen hogeronderwijsinstellingen hogere eisen
aan de dienstverlening van de Nuffic. Daarmee zijn ze een stuk kritischer dan de studenten. Verbeterpunten zijn onder andere de mate waarin de Nuffic een voortrekkersrol op zich neemt en met de instellingen meedenkt.
Door het onderzoek weet de Nuffic wat haar klanten goed vinden gaan en waar kansen voor verbetering liggen. De uitkomsten zullen worden gebruikt om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.