Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
19 mei 2009
Onlangs heeft de Nuffic door TNS NIPO een klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren. We wilden een beter beeld krijgen van de tevredenheid van studenten (inkomend en uitgaand) en medewerkers van hogeronderwijsinstellingen over onze algemene dienstverlening.
Onderzoek
In het onderzoek is gekeken naar wat de tevredenheid bepaalt, de waardering voor onze diensten en de verwachtingen en wensen. Het onderzoek bestond uit groepsdiscussies met studenten (inkomend en uitgaand), individuele interviews met medewerkers van hogeronderwijsinstellingen en een online vragenlijst voor studenten en instellingsmedewerkers.
Algemeen
In grote lijnen bleek dat de Nuffic haar taken goed uitvoert en klantgericht is. De Nuffic wordt gewaardeerd om de uitvoerende taken en roept overwegend een positief gevoel op. Dit blijkt onder andere uit veelgenoemde typeringen als ‘dienstbaar’ en ‘behulpzaam’. Wel verschillen studenten en instellingsmedewerkers in de mate waarin ze tevreden zijn.
Studenten
Inkomende studenten zijn het meest enthousiast over de Nuffic. Voor hen is ‘duidelijkheid’ belangrijk: ze willen weten waar ze aan toe zijn. Hun tevredenheid wordt vooral bepaald door alles wat te maken heeft met beursaanvragen en informatievoorziening.
Ook uitgaande studenten zijn positief maar kritischer. Beide groepen studenten noemen als zwakke punten het meedenken in het algemeen, de ondersteuning tijdens het verblijf in het buitenland, de snelheid waarmee per e-mail wordt gereageerd en het gebruikersgemak bij een beursaanvraag.
Instellingen
Medewerkers van de hogeronderwijsinstellingen hebben net als de studenten doorgaans een positief beeld van de Nuffic: betrouwbaar, deskundig en laagdrempelig. Niettemin zijn hogeronderwijsinstellingen kritischer en stellen ze hogere eisen aan de dienstverlening van de Nuffic. Verbeterpunten zijn onder andere de mate waarin de Nuffic een voortrekkersrol op zich neemt en met de instellingen meedenkt.
Het onderzoek heeft de kansen voor verbeteringen in beeld gebracht en de uitkomsten worden gebruikt om onze dienstverlening nog verder te verbeteren.