Klachtenregeling

26 apr 2011

De Nuffic hecht grote waarde aan een correcte benadering van haar relaties. Belangrijk is dat het contact naar tevredenheid verloopt. Maar fouten worden nu eenmaal gemaakt, want het blijft mensenwerk. Als u van mening bent dat wij tekort zijn geschoten willen we ons graag inspannen om het op te lossen.

Vaak is een telefoontje al voldoende om problemen uit de wereld te helpen. Maar blijft u het oneens? Dan kunt u overwegen een klacht in te dienen. Daarvoor heeft de Nuffic een klachtenregeling. U kunt van deze regeling gebruikmaken als u een klacht hebt over de manier waarop u door ons bent behandeld.

Waarover kunt u een klacht indienen?

Als u vindt dat wij ons tegenover u niet juist hebben gedragen, kunt u een klacht indienen. Bij onjuiste behandeling kunt u denken aan:

een onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
het niet of niet tijdig verstrekken van de informatie waar u om hebt verzocht;
het niet of niet tijdig beantwoorden van uw brieven;
het niet nakomen van gedane toezeggingen;
geen bereidheid tot het herstellen van gemaakte fouten;
het niet zorgvuldig omgaan met de door u verstrekte informatie en gegevens.

Hoe dient u een klacht in?

U dient uw klacht schriftelijk kenbaar te maken door een brief te sturen naar de algemeen directeur van de Stichting Nuffic. Hierin moet u het volgende duidelijk aangeven:

een omschrijving van de klacht;
de naam van de persoon en afdeling op wie de klacht betrekking heeft;
de datum waarop de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
uw naam en adres;
uw handtekening;
de datum van ondertekening.

Probeert u zo volledig en helder mogelijk te zijn bij het omschrijven en motiveren van uw klacht om een correcte afhandeling te bespoedigen.

Behandeling van de klacht

Degene die uw klacht behandelt, zal zo spoedig mogelijk de ontvangst van uw klachtbrief bevestigen. Als u daar prijs op stelt, kunt u uw klacht mondeling toelichten. Dat regelt u met de functionaris die uw klacht behandelt. Er wordt dan een verslag van gemaakt.

De medewerker op wie uw klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van uw klachtbrief. Ook heeft hij/zij het recht mondeling en/of schriftelijk zijn/haar oordeel over de klacht te geven.

Het bestuur besluit over de afdoening van de klacht en stelt u en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar dan ontvangt u daar bericht van.

Niet in behandeling nemen van de klacht

In sommige gevallen wordt de klacht niet behandeld. Dat is het geval als:

over de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, al eerder een klacht is behandeld;
de klacht later dan een jaar na de gedraging wordt ingediend;
de klacht geen betrekking heeft op een gedraging maar op iets anders, bijvoorbeeld de inhoud van een product of een dienst;
het belang of de ernst van de gedraging waarover de klacht gaat kennelijk onvoldoende is.

Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt u daarvan binnen vier weken na ontvangst van de klachtbrief schriftelijk en gemotiveerd bericht.

Registratie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd, waarbij uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld. Het bestuur brengt ieder kalenderjaar een verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en eventuele aanbevelingen.

Adres

U kunt uw klacht sturen naar:

Nuffic
t.a.v. algemeen directeur
Postbus 29777
2502 LT Den Haag

Share |